Je suis consultante indépendante et je travaille principalement sur des projets d’innovation ou de transformation dans le champ du travail et des conditions et modes de travail. Je travaille avec des designers depuis plusieurs années et je vais vous expliquer pourquoi je le fais.

À la question « Qu’est-ce qu’une démarche de design ? », j’aurais tendance à apporter une réponse assez carrée, à savoir que c’est, fondamentalement, une démarche qui mobilise un designer. C’est aussi une démarche projet, enfin, c’est une démarche qui offre au designer un véritable territoire d’expression et ne se résume pas à une commande illustrative.

Une grande entreprise s’interrogeait sur la reconfiguration de son environnement de travail. La DRH, estimant que la réflexion n’avançait pas assez vite, a décidé de “faire quelque chose de visible” et dégagé un petit budget pour que chaque équipe puisse s’acheter un canapé : « Ce sera sympa et au moins ils auront l’impression que ça bouge et que ça s’améliore. »

J’ai saisi la balle au bond et proposé que le budget en question soit plutôt utilisé pour faire appel à un designer qui pourrait monter un vrai projet avec les salariés, explorer en profondeur les usages et donner du sens à la démarche. Nous avons décidé de prototyper des espaces de travail éphémères, très différents de ce qui existait dans l’entreprise, de façon à tester leur adéquation à l’activité des salariés ainsi que leur acceptabilité sociale.

Un autre exemple d’intervention en entreprise consiste à accompagner la modernisation de l’environnement de travail des assistantes. On passe d’un bureau encombré de papiers, de dossiers et de parapheurs, à un environnement beaucoup plus “léger” : une partie des procédures est digitalisée, le papier disparaît, il n’y a plus de poste de travail affecté et chacun peut, grâce à des équipements informatiques nomades, choisir l’endroit où il s’installera, en fonction des tâches qu’il doit réaliser.

Cette transformation rend l’organisation plus mouvante et complexe. Chez certaines assistantes, elle peut générer le sentiment de ne plus avoir prise sur leur travail, au sens figuré comme au sens propre. Auparavant, elles pouvaient mesurer l’avancement de leurs tâches à l’accumulation des dossiers traités dans la bannette.

Désormais, il n’y a plus de “marqueur” de leur travail et l’absence de “préhension” des dossiers se traduit parfois par une absence de “compréhension” de ce qui se passe.

Dans ce genre de situation, le design a l’avantage de réintroduire de la matérialité là où elle a disparu.

Le premier grand apport d’un designer, ce sont ses compétences. D’une part, sa capacité à s’immerger dans un environnement donné, à détecter des signaux faibles et à les restituer de façon sensible, à travers une narration qui fait apparaître un lien entre les différents éléments qu’il a captés et leur donne un sens. D’autre part, bien sûr, son aptitude à formaliser les choses, bien au-delà de ce qu’un consultant peut proposer.

Le deuxième grand apport du designer, c’est sa capacité à mobiliser ses intuitions et à engager sa subjectivité. Certes, le consultant, le sociologue ou l’ergonome peuvent aussi engager leur subjectivité.

Mais c’est beaucoup plus facile pour le designer, qui se situe quelque part entre l’art et l’industrie. À ce titre, il dispose d’une partie de la liberté de l’artiste, ce qui le rend légitime à s’appuyer sur ses sensations et sur son imaginaire.

L’intervention d’un designer s’avère tellement utile qu’on peut aussi, en définitive, retourner la question et se demander à quoi sert le consultant…

Je suis designer de formation et co-fondateur de l’agence User Studio, spécialisée dans l’innovation par le design de service.

La démarche Double Diamond, dont les étapes ont été rappelées par Philippe Lefebvre, peut être comparée à un T-shirt taille unique : elle répond très bien aux attentes de la plupart des commanditaires.

Le Double Diamond est très adapté au design industriel mais comment s’applique-t-il au design de politiques publiques ?

Nous nous sommes alors lancés dans ce qui a constitué le projet pilote de La 27^ème Région, une résidence au lycée de Revin, en Champagne-Ardenne.

Dans cette expérience, l’approche design a permis de répondre à deux grandes attentes. La première était le souhait d’engager le dialogue avec la population. Cet aspect ne figurait pas explicitement dans le cahier des charges initial mais était indispensable pour obtenir un résultat. La deuxième était la volonté de soutenir la stratégie arrêtée, celle consistant à reconstruire le lycée. Il n’était pas question de renoncer à ce projet et il s’agissait seulement de l’enrichir. Nous nous y sommes employés et j’avoue qu’il était assez amusant, à l’issue de nos trois semaines de résidence, d’être amenés à revoir la copie de l’architecte prestigieux

Nous avons proposé une expérimentation consistant à déplacer le porte-manteau pour le mettre à l’intérieur de la salle d’accueil. Nous avons observé les changements au bout d’un mois puis de deux mois et nous avons constaté que cette modification avait fortement apaisé le climat. Les patients pouvaient désormais voir leurs vêtements, les vols n’étaient pas plus nombreux qu’avant, et la présence des manteaux contribuait à qualifier l’espace comme un espace d’accueil et à donner du sens aux flux.

Nous avons décidé de nous atteler à un cas pratique, celui de la carte LycéO, destinée à favoriser l’accès des jeunes à la culture.